Bu rehberin sonunda Hasarlı gelen bir kargoyu doğru şekilde belgeleyip kargo firması ve satıcı nezdinde iade ya da tazminat talebi başlatabilme
- Zorluk
- Kolay
- Tahmini süre
- 15 dakika
- Gerekenler
- Paketin kendisi ve içeriği (atılmamış olmalı) · Telefon kamerası · Sipariş/kargo takip numarası
Kargo hasarlı gelirse ilk yapmanız gereken şey teslim anında bellidir
Kargo hasarlı gelirse ne yapmalı sorusunun cevabı aslında paketi teslim aldığınız anda başlar. Kutu ezik, yırtık ya da ıslak görünüyorsa kargo görevlisi hâlâ oradayken paketi açmadan imza atmayın; görevliden durumu kaydetmesini isteyin. Çoğu kargo firmasının el terminalinde veya uygulamasında hasar notu düşme seçeneği vardır.
Teslimat anında hasarı fark edemediğiniz, paketi açtıktan sonra ürünün kırık veya eksik çıktığı durumlar da sık yaşanır. Bu durumda panik yapmanıza gerek yok; önemli olan kutuyu, dolgu malzemesini ve ürünü atmadan fotoğraflamak. Kargo firmaları ve satıcılar hasar talebini genellikle paketin orijinal haliyle belgelenmesini şart koşar.
Paketi hemen çöpe atmayın
Hasarlı ürünün kutusunu, içindeki köpük/dolgu malzemesini ve kargo etiketini saklayın. İade veya tazminat talebinde kargo firması ya da satıcı bunları isteyebilir; atılmış paket talebin reddedilmesine yol açabilir.
Teslimat sırasında hasar fark ederseniz tutanak tutturun
Kargo görevlisi kapıda, kutu gözle görülür şekilde ezik ya da delikse en sağlıklı yol teslimatı reddetmek değil, hasar tutanağı tutturmaktır. Böylece paket size ulaşır ama hasar kaydı kargo firmasının sisteminde baştan düşülmüş olur.
- Paketi açmadan hasarı gösterin Kutunun hasarlı yüzeyini kargo görevlisine gösterin, teslimat belgesine imza atmadan önce durumu belirtin.
- Hasar tutanağı istenmesini sağlayın Görevliden el terminalinde ya da kağıt üzerinde hasar tutanağı düzenlemesini isteyin; bir kopyasını ya da tutanak numarasını alın.
- Paketi teslim alın ve fotoğraflayın Tutanak tutulduktan sonra paketi teslim alıp kutunun dış yüzeyini telefonla fotoğraflayın.
- İçeriği kontrol edin Paketi açıp ürünün durumunu kontrol edin, hasar varsa ürünü ve kutuyu birlikte fotoğraflayın.
Bilmeniz gereken
Menü adları cihazınıza ve yazılım sürümünüze göre farklılık gösterebilir.
İpucu
Tutanak numarasını veya fotoğrafını kaybetmeyin; satıcıyla yapacağınız yazışmada bu numara talebinizi hızlandırır.
Paketi evde açtıktan sonra hasar fark ederseniz süre önemlidir
Kutu dışarıdan sağlam görünüp ürün içeride kırılmış, kırık parça gelmiş ya da eksik çıkmışsa bildirimi genellikle en kısa sürede, mümkünse teslimattan sonraki ilk gün içinde yapmanız beklenir. Bu, hem kargo firmalarının hem de pazaryerlerinin (örneğin Trendyol, Hepsiburada gibi platformların) hasar/iade politikalarında sık karşılaşılan bir koşuldur.
Önce ürünü olduğu gibi bırakıp kutunun içini, dolgu malzemesini, ürünün hasarlı kısmını ve varsa kargo etiketini net şekilde fotoğraflayın ya da kısa bir video çekin. Video, ürünü kutudan çıkarırken hasarın zaten var olduğunu göstermesi açısından faydalıdır.
- Kutuyu ve ürünü fotoğraflayın Kutunun dışını, içini, dolgu malzemesini ve hasarlı ürünü ayrı ayrı net fotoğraflarla kaydedin.
- Sipariş uygulamasını açın Ürünü satın aldığınız uygulama ya da web sitesinde ilgili siparişin detay sayfasına gidin.
- Hasarlı ürün bildirimi yapın Sipariş detayında yer alan ‘iade talebi oluştur’ veya ‘sorun bildir’ seçeneğini kullanarak hasar nedenini seçin ve fotoğrafları yükleyin.
- Kargo firmasına da bildirin Kargo firmasının uygulaması veya web sitesi üzerinden gönderi numarasıyla hasar şikayeti oluşturun.
-
Adım 1: Sipariş detayında iade/sorun bildirme seçeneği aranır. — Fotoğraf: Erik Mclean / Pexels -
Adım 2: Hasar nedeni seçilip fotoğraflar bu adımda yüklenir. (Temsili görsel) -
Adım 3: Çekilen fotoğraflar bu adımda talebe eklenir. (Temsili görsel)
Süreyi kaçırmayın
Pazaryerleri ve kargo firmalarının hasar bildirimi için tanıdığı süre sınırlıdır; süre dolduktan sonra yapılan başvurular genellikle işleme alınmaz. Hasarı fark eder etmez bildirin.
Kargo firmasına hasar bildirimi nasıl yapılır
Türkiye’de faaliyet gösteren kargo firmalarının çoğunda (Yurtiçi Kargo, Aras Kargo, MNG Kargo, Sürat Kargo gibi) web sitesi veya uygulama üzerinden gönderi numarasıyla hasar/kayıp şikayeti açma seçeneği bulunur. Menü adları firmadan firmaya değişebilir; genellikle ‘şikayet’, ‘talep oluştur’ veya ‘gönderi sorunu bildir’ gibi bir başlık altındadır.
- Kargo firmasının uygulamasını veya sitesini açın Gönderinizi teslim eden firmanın mobil uygulamasını ya da web sitesini açın.
- Gönderi takip numarasını girin Kargo fişinde veya SMS bildiriminde yer alan takip numarasıyla gönderiyi bulun.
- Şikayet/talep bölümüne gidin Gönderi detayında yer alan şikayet veya hasar bildirimi seçeneğine dokunun.
- Açıklama ve fotoğraf ekleyin Hasarın nasıl fark edildiğini kısaca yazın, çektiğiniz fotoğrafları ekleyip talebi gönderin.
Bilmeniz gereken
Kargo firması genellikle hasarın satıcı tarafından yetersiz paketleme mi, yoksa taşıma sırasında mı oluştuğunu değerlendirir; bu yüzden hem kargo firmasına hem satıcıya bildirim yapmak sürecin hızlanmasına yardımcı olur.
Satıcıdan ürün iadesi veya değişim nasıl istenir
Hasarlı ürünlerde tüketici hakları genellikle satıcıyı muhatap alır; kargo firması taşıma sürecinden, satıcı ise size uygun ürün teslim etmekten sorumludur. Bu yüzden kargo şikayetinin yanında satıcıya da ayrı bir ürün iade talebi açmanız gerekir.
Pazaryeri üzerinden alışveriş yaptıysanız iade talebi genellikle sipariş detayından, satıcıyla doğrudan iletişimi gerektirmeden açılır. Satıcının kendi web sitesinden alışveriş yaptıysanız müşteri hizmetleriyle yazışarak aynı fotoğraf ve açıklamaları paylaşmanız gerekir.
- Sipariş detayından iade talebini açın Alışveriş yaptığınız uygulama veya sitedeki sipariş detayına gidin.
- Hasar nedenini ve talep türünü seçin İade mi, değişim mi, yoksa kısmi ücret iadesi mi istediğinizi belirtin.
- Kargo firmasının göndereceği iade kodunu takip edin Onaylanan taleplerde genellikle ücretsiz iade kargo kodu veya etiketi size iletilir.
- Ürünü paketleyip kargoya verin Ürünü mümkünse orijinal kutusuyla paketleyip anlaşmalı kargo şubesine teslim edin.
İpucu
Talebinizi takip ederken yazışmaların ekran görüntüsünü almak, süreç uzarsa elinizde yazılı bir kayıt bulundurmanızı sağlar.
Satıcı veya kargo firması yanıt vermezse ne yapılır
Bildirim yaptığınız halde makul bir süre içinde (genellikle birkaç iş günü) yanıt gelmezse önce sipariş platformunun kendi müşteri hizmetleriyle veya canlı destek hattıyla iletişime geçmek en hızlı yoldur. Çoğu pazaryeri, satıcı yanıt vermediğinde talebi otomatik olarak kendi müşteri hizmetlerine yönlendirir.
Sorun hâlâ çözülmezse Türkiye’de tüketiciler Tüketici Hakem Heyeti veya Ticaret Bakanlığı’nın tüketici şikayet sistemine başvurabilir. Bu başvuru, belirli bir tutarın altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetleri, üzerindeki tutarlarda ise tüketici mahkemeleri üzerinden değerlendirilir; başvuru için sipariş bilgisi, hasar fotoğrafları ve yazışma kayıtlarının hazır olması süreci hızlandırır.
- Sipariş numarası ve fatura bilgisi
- Hasarlı ürün ve kutu fotoğrafları
- Kargo firmasıyla yapılan yazışmalar
- Satıcıyla yapılan yazışmalar
Sık sorulan sorular
Kargo hasarlı gelirse ne yapmalı, paketi teslim almalı mıyım?
Hasar gözle görülüyorsa teslim almadan önce kargo görevlisinden tutanak tutmasını isteyin; tutanak tutulduktan sonra paketi teslim alıp içeriği kontrol edebilirsiniz.
Paketi açtıktan sonra hasar fark ettim, hâlâ bildirim yapabilir miyim?
Evet, ancak kutuyu, dolgu malzemesini ve ürünü atmadan fotoğraflayıp mümkün olan en kısa sürede hem kargo firmasına hem satıcıya bildirmeniz gerekir.
Hasar bildirimi için ne kadar süre var?
Süre kargo firması ve satıcının politikasına göre değişir; çoğu durumda teslimattan sonraki ilk birkaç gün içinde bildirim yapılması beklenir, bu yüzden gecikmemek önemlidir.
Satıcı iade talebimi reddederse ne yapabilirim?
Sipariş numarası, fotoğraflar ve yazışma kayıtlarıyla birlikte Tüketici Hakem Heyeti’ne veya Ticaret Bakanlığı’nın tüketici şikayet sistemine başvurabilirsiniz.
Kaynaklar
- T.C. Ticaret Bakanlığı Tüketici Bilgi Sistemi turkiye.gov.tr
Yorumlar & Sorular
Bu rehberle ilgili bir sorunuz mu var veya farklı bir çözüm mü buldunuz? Deneyiminizi paylaşın.